Fra annunci di affitto non chiari, bollette non pagate,
tedeschi che abbandonano i loro ospiti a vagare sui monti,
un'esperienza su come non fare ospitalità per i turisti.
Tutto è cominciato pochi mesi fa, quando, avendo deciso
di rientrare in Italia, ho preso possesso della casa resa vacante
dalla dipartita per altri lidi prima di mio padre e poi di mio
fratello. Ritrovatomi a vivere solamente con mio figlio in una casa
di circa 200 metri quadri che, al momento della mia decisione di
rientrare in Italia, era piena di persone al punto che progettavo di
ristrutturare una parte del granaio per avere una camera mia, ho
dovuto decidere come impiegare quegli spazi improvvisamente vuoti. Il
granaio è sulla via per diventare la mia biblioteca privata, e una
camera da letto inutilizzata è stata messa in affitto su Airbnb. La
cosa procede bene, anche se ovviamente si parla di piccoli numeri,
giusto per raggranellare il necessario a pagare le bollette. Ma
interagire coi turisti mi piace e la qualità del servizio offerto
(sempre superiore alle aspettative degli ospiti) mi ha fatto
guadagnare fin'ora un 100% di recensioni a 5 stelle.
Se con la camera mi pago le bollette, con lavoretti di
giardinaggio (la mia professione da sempre) mi pago il mangiare.
Tramite questi lavori sono venuto in contatto con una famiglia
proprietaria di un immobile situato sulla montagna sovrastante il
paese. Dopo avermi affidato la manutenzione del terreno prima, e
della piscina poi, mi hanno chiesto di seguire per loro anche la
parte relativa all'ospitalità nei periodi in cui la proprietà è
affittata ai turisti. In teoria, niente di che: pulire la casa,
accogliere gli ospiti quando arrivano, mostrare loro la proprietà
che mai potrebbero trovare senza una guida, spiegare le regole della
casa e come le varie cose funzionano. Essere disponibile per le
emergenze. Easy. Mica tanto, invece. Cioè, sarebbe facile se avessi
il pieno controllo dell'organizzazione e gestione della struttura.
Essendomi invece ritrovato a gestire qualcosa organizzato (malamente)
da altri, la situazione è un cincinino più complicata. Ma andiamo
per gradi.
Prima venne l'istrice. La settimana precedente
all'arrivo di 9 ospiti russi, un fetente istrice si rosicchia il tubo
dell'acqua e la linea elettrica che servono la proprietà, rendendola
inagibile. Insieme ad un ruspista della zona, riusciamo a piazzare
nuove linee idrica e elettrica in tempi record. Tenete conto che la
proprietà si trova a 600 metri di altezza, al termine di una strada
in terra battuta troppo stretta per un normale furgone. Il che non
rende semplice portarvi macchinari come un miniescavatore e i
materiali. Quando andiamo a riaprire l'acqua, il proprietario non lo
fa con la dovuta cautela: l'acqua arriva da un deposito posizionato
più in alto rispetto alla casa, e quando il rubinetto viene aperto
all'improvviso l'acqua scende ad una velocità degna delle condotte
di una centrale idroelettrica. Risultato: la caldaia esplode. Di
sabato pomeriggio. Caldaisti e idraulici neppure rispondono al
telefono il fine settimana. I proprietari mi assicurano che
invieranno un'email ai russi per avvisarli della mancanza di acqua
calda e che per alcuni giorni dovranno usare i bagni della casa
accanto (quella dove i proprietari vengono a stare quando hanno
tempo). E per avvisarli, suggerisco io, di comprare qualcosa da
mangiare perché la domenica qui è tutto chiuso.
I russi arrivano, li accompagno in cima alla montagna,
mostro loro la proprietà e chiedo: “I proprietari vi hanno
avvisato dei problemi che sono sorti?” Quali problemi? Ecco... E
quindi spiego: un istrice si è mangiato il tubo dell'acqua e il cavo
dell'elettricità; abbiamo sistemato tutto, ma come conseguenza del
danno la caldaia e la lavapiatti (sì, questa mi è stata comunicata
a poche ore dall'arrivo degli ospiti) si sono rotte. Come? Non ho
menzionato che il danno lo ha fatto il proprietario? Non si può
sempre dire la verità. Appena possibile porteremo dei tecnici quassù
per sistemarle, dico concludendo agli ospiti. Non è che i russi
sprizzassero gioia, alla notizia. Ovviamente non era stato comunicato
loro neppure che si dovevano procurare delle cibarie prima di
arrivare qua, quindi se ne sono dovuti tornare a Firenze prima di
cena.
Il giorno dopo mi contattano: internet non funziona. E
non funziona neppure il forno. Vado a verificare, poi giro il
problema ai proprietari. No, il forno non funziona. E perché non me
lo avete detto prima?! Internet? Boh... Com'è, come non è, viene
fuori che i russi si sono consumati 30 giga di dati in meno di 24
ore. Eh! Ma internet lassù non è per guardare i film. E' solo per
comunicare, cercare qualcosa in rete. Non è mica illimitato. Okay,
ma tu cosa hai scritto nell'annuncio? Hai specificato che internet
non è illimitato? Ho scritto che c'è il WI-FI. Ecco, chiunque
avrebbe inteso di avere a disposizione internet illimitato. Le cose
vanno spiegato per bene! Si deve essere chiari in ciò che si offre.
Eh, vabbe'... Io glielo ricarico, ma tu diglielo che non devono
usarlo per guardare ifilm. Certo.
Due giorni dopo i russi mi contattano di nuovo. Non c'è
elettricità. Vado su a vedere a cosa sia dovuto: il contatore indica
un superamento della potenza. Cosa c'era in funzione? Ferro da stiro
e idromassaggio. Mmmm... Telefono ai proprietari. Ma l'avete pagata
la bolletta? No, non l'avevano pagata. L'elettricità viene
ripristinata in poche ore. Fottuto istrice, dico ai russi, il danno
deve aver creato problemi in tutto l'impianto elettrico.
Fra mercoledì e giovedì, caldaia e lavapiatti vengono
riparate e coi russi non ci sono più stati problemi. A me è rimasto
poi da pulire il disastro che avevano lasciato in casa.
Passa una settimana e arriva una coppia di “amiche”
inglesi, con i 3 figli di una delle due: una ragazza adolescente, una
bimbetta di 7 anni e un bimbo di 5. Persone squisite: la bimba si
spaventa per la strada accidentata che abbiamo fatto col buio e
scende infine dall'auto in lacrime, al che la consolo assicurandole
che di giorno la strada fa ancora più paura e che i bambini italiani
crescono su strade del genere ed è per questo che noi italiani siamo
strani. Stranamente si è rasserenata. Il bimbetto corre
immediatamente dopo ad abbracciarmi una gamba, al che lo sollevo e me
lo metto sulle spalle, procedendo a mostrare la casa al gruppo. Forse
al bimbo manca la figura paterna?
Questo gruppo non ha avuto problemi. Internet non gli
interessava, tutto ha funzionato a meraviglia e sono dovuto andare su
solo una volta per verificare i danni al termine di una tempesta che
aveva abbattuto alberi e pali della luce un po' ovunque. Le signore
avevano dimenticato di chiudere gli ombrelloni, col risultato che 2
si sono distrutti ed un terzo (che era chiuso) era adagiato sul fondo
della piscina.
Le inglesi se ne vanno (lasciando l'acqua
dell'idromassaggio nera) e arrivano dei sudafricani. Due coppie con 3
bambini in tutto. Ci prendiamo in simpatia e dico loro di chiamarmi
per ogni necessità. Non mi aspettavo ne avessero così tante...
Prima c'è il problema con internet: non funziona. Indaghiamo e viene
fuori che alcuni ripetitori sono stati danneggiati dalla tempesta.
Non c'è verso di farlo funzionare. Non rimane che cambiare
compagnia: trovo un negozio ancora aperto alle 7 e 30 e il giorno
dopo vado a portarglielo. Il segnale va e viene e non sono contenti,
perché avevano specificato che avrebbero avuto bisogno di internet
per lavoro ed era stato assicurato loro che internet era
perfettamente funzionante. Il giorno dopo, alle 9 di sera, mi
chiamano di nuovo perché non c'è acqua. Vado a vedere e trovo il
deposito da 10.000 litri vuoto e la pompa del pozzo in blocco.
Sistemo il tutto ed apro la linea dell'acquedotto, così hanno acqua,
anche se a pressione più bassa, mentre il deposito si riempe. Il
proprietario mi assicura che il giorno dopo lui sarà lassù e
riaprirà il rubinetto del deposito. Ma la sera dopo mi richiamano i
sudafricani per dirmi che sono di nuovo senza acqua. Chiamo il
proprietario: ma che sei stato su? No. Sarebbe stato carino
avvisarmi, sarei andato io a riaprire i rubinetti. 9 e 30 sono alla
proprietà, riapro il rubinetto del deposito, comunico il ritorno
dell'acqua, e i sudafricani mi dicono che uno dei bagni è intasato.
Mi cascano le braccia... Torno domani, dico, non ho attrezzi con me.
La mattina dopo vado, ma lo stura lavandini non è
abbastanza grande per quel water e un litro di acido solforico non
risolve minimamente il problema. Torno di nuovo nel pomeriggio, con
della soda caustica e un mop. Trovo gli ospiti scuri in faccia, i
proprietari nella casa accanto, e il loro figlioletto con 2 suoi
amichetti che nuotano in piscina insieme ai figli degli ospiti. Ma
non gli avete dato l'esclusiva dell'uso del giardino e della piscina?
Eh, vabbe', fa la signora, siamo venuti solo oggi! E che vuol dire?
Se gli avete venduto una cosa quella cosa deve essere. Infatti i
sudafricani non erano contenti: abbiamo pagato per l'esclusiva, non
vogliamo nessuno in giardino e nella piscina. Giusto. Vado dai
proprietari: levatevi dai coglioni, per favore. Poi riferisco agli
ospiti: mi spiace, una mancanza di comunicazione fra i proprietari e
il figlio che vi ha affittato la proprietà; non sapevano
dell'esclusiva. No problem, Alessio. Non è colpa tua.
Ma la giornata non era ancora finita. 8 e 30 di sera,
mentre sono fuori casa, ricevo un messaggio. Siamo di nuovo senza
acqua. Ne abbiamo abbastanza. Non c'è stato un giorno tranquillo:
vogliamo i nostri soldi indietro e ce ne andiamo. Okay,
comprensibile. Alle 9 e 30 sarò lì e vi aiuto a trovare un'altra
sistemazione. Quando arrivo su scopro che qualcuno (il proprietario)
aveva nuovamente chiuso il deposito e aperto l'acquedotto, “perché
il livello dell'acqua nel deposito era basso”. Ma perché cazzo non
me lo hai detto?! L'acquedotto non ha pressione di notte, non c'è
acqua neanche per lavarsi le mani, figuriamoci per una doccia. Ovvio
che questi sono incazzati. Non con me, per fortuna.
Dopo aver riaperto l'acqua mi hanno offerto una birra,
mi sono fermato a parlare per oltre un'ora, passando da un argomento
all'altro: Londra, le mie e loro inclinazioni politiche, la crisi
economica e la Brexit, la vita in Italia quando ero bambino, e molto
altro. Li lascio con la promessa di portarli in una vineria locale
per provare un po' di roba buona e la richiesta di farmi sapere cosa
decideranno di fare riguardo la loro permanenza.
Stamani c'è stato un nuovo capitolo. Mi chiamano a
mezzogiorno. Siamo di nuovo senz'acqua (ancora?! Eccheccazzo è
successo stavolta?) e senza elettricità (ecco spiegato: niente
elettricità, niente pompa dell'acqua). Mi fiondo alla proprietà,
vado a controllare gli interruttori, che sono tutti su, poi vado a
controllare il contatore. E' saltato. Perché? Leggo sul display:
superata la potenza di oltre il 33%. Chiamo i proprietari: mi sa che
c'è un'altra bolletta non pagata. Provvedete, please. Ai sudafricani
racconto di fantomatici lavori sulla linea e che nel pomeriggio la
potenza tornerà normale. Cosa che è prontamente avvenuta non appena
la bolletta è stata pagata.
Prima di andarmene chiedo: avete trovato un altro posto
dove stare? Ma sai, mi viene risposto con un sorriso, il posto qui ci
piace, quando abbiamo acqua ed elettricità. Sorrido anch'io e torno
a casa, dove mi scaldo il pranzo.
Non appena mi siedo il telefono squilla. Sono di nuovo
loro. Angoscia: cos'è successo ora? Alessio! C'è qui una persona
che cerca un certo Marco. Lo conosci? No... Posso parlare a questa
persona? Certo! Pronto? Pronto. Qual è il problema? Abbiamo
prenotato una casa quassù ma non riusciamo a trovarla. Il
proprietario, Marco, non risponde al telefono e ci ha lasciati qua a
girare da un'ora. Speravo tu ci potessi aiutare. Mi dispiace, non
conosco nessun Marco. L'unica persona che affitta lì in zona e che
conosco è una signora inglese. No, questo è tedesco. Ah, tedesco? E
perché cazzo ha un nome italiano? Guarda, l'unico tedesco lì so
dove vive. Spiego come trovare la casa, mi raccomando di farsi dare
il mio numero dai sudafricani e di chiamarmi se fossero in
difficoltà.
Sono passate 4 ore da quella telefonata e non li ho
risentiti, quindi suppongo abbiano trovato Marco. Oppure sono caduti
in un burrone e i lupi se li sono mangiati. Sì, che ci crediate o
no, abbiamo dei lupi quassù. I sudafricani hanno riavuto la
corrente, hanno ancora l'acqua, e forse sono riuscito, con i miei
racconti, a far loro percepire tutte le difficoltà avute non come
una serie di inconvenienti ma come un'esperienza di vita. Sempre che
da qui in avanti non succedano altri problemi e che la loro vacanza
sia finalmente rilassante e piacevole. Confido nel Montespertoli e
nella finocchiona che farò loro provare domani sera. Ma tirando le
somme, mi viene da dire che gli italiani non se la cavano tanto bene
con l'ospitalità. Neanche i tedeschi, a quanto pare, ma non è una
buona scusa per non fare meglio. E questo è qualcosa che noi
italiani dovremmo imparare dagli inglesi. Così come dovremmo
imparare la loro capacità di autopromozione... una cosa che invidio
loro tantissimo, questa capacità di venderti il sole a mezzogiorno,
un sole dipinto per giunta... dovremmo anche imparare da loro il
customer service. La stessa traduzione in italiano di questo
termine lascia a desiderare, un servizio clienti che non
riassume in sé lo stesso concetto posseduto dalla forma inglese la
quale implica che l'ospite e il cliente, devono vivere, grazie a te,
la miglior esperienza possibile e andarsene felici e pronti a
ritornare anche se hanno speso un patrimonio e ottenuto poco in
cambio.
In quanto a me, mi sto divertendo un casino. Perché
come diceva Tex Willer, i problemi sono il sale della vita. Ma per la
prossima stagione mi assicurerò di aver il controllo totale, perché
troppo sale non solo rovina il cibo, ma fa anche alzare troppo la
pressione. Tanto più che è probabile si aggiungano due nuove
proprietà.