Customer service

Fra annunci di affitto non chiari, bollette non pagate, tedeschi che abbandonano i loro ospiti a vagare sui monti, un'esperienza su come non fare ospitalità per i turisti.

Tutto è cominciato pochi mesi fa, quando, avendo deciso di rientrare in Italia, ho preso possesso della casa resa vacante dalla dipartita per altri lidi prima di mio padre e poi di mio fratello. Ritrovatomi a vivere solamente con mio figlio in una casa di circa 200 metri quadri che, al momento della mia decisione di rientrare in Italia, era piena di persone al punto che progettavo di ristrutturare una parte del granaio per avere una camera mia, ho dovuto decidere come impiegare quegli spazi improvvisamente vuoti. Il granaio è sulla via per diventare la mia biblioteca privata, e una camera da letto inutilizzata è stata messa in affitto su Airbnb. La cosa procede bene, anche se ovviamente si parla di piccoli numeri, giusto per raggranellare il necessario a pagare le bollette. Ma interagire coi turisti mi piace e la qualità del servizio offerto (sempre superiore alle aspettative degli ospiti) mi ha fatto guadagnare fin'ora un 100% di recensioni a 5 stelle.

Se con la camera mi pago le bollette, con lavoretti di giardinaggio (la mia professione da sempre) mi pago il mangiare. Tramite questi lavori sono venuto in contatto con una famiglia proprietaria di un immobile situato sulla montagna sovrastante il paese. Dopo avermi affidato la manutenzione del terreno prima, e della piscina poi, mi hanno chiesto di seguire per loro anche la parte relativa all'ospitalità nei periodi in cui la proprietà è affittata ai turisti. In teoria, niente di che: pulire la casa, accogliere gli ospiti quando arrivano, mostrare loro la proprietà che mai potrebbero trovare senza una guida, spiegare le regole della casa e come le varie cose funzionano. Essere disponibile per le emergenze. Easy. Mica tanto, invece. Cioè, sarebbe facile se avessi il pieno controllo dell'organizzazione e gestione della struttura. Essendomi invece ritrovato a gestire qualcosa organizzato (malamente) da altri, la situazione è un cincinino più complicata. Ma andiamo per gradi.

Prima venne l'istrice. La settimana precedente all'arrivo di 9 ospiti russi, un fetente istrice si rosicchia il tubo dell'acqua e la linea elettrica che servono la proprietà, rendendola inagibile. Insieme ad un ruspista della zona, riusciamo a piazzare nuove linee idrica e elettrica in tempi record. Tenete conto che la proprietà si trova a 600 metri di altezza, al termine di una strada in terra battuta troppo stretta per un normale furgone. Il che non rende semplice portarvi macchinari come un miniescavatore e i materiali. Quando andiamo a riaprire l'acqua, il proprietario non lo fa con la dovuta cautela: l'acqua arriva da un deposito posizionato più in alto rispetto alla casa, e quando il rubinetto viene aperto all'improvviso l'acqua scende ad una velocità degna delle condotte di una centrale idroelettrica. Risultato: la caldaia esplode. Di sabato pomeriggio. Caldaisti e idraulici neppure rispondono al telefono il fine settimana. I proprietari mi assicurano che invieranno un'email ai russi per avvisarli della mancanza di acqua calda e che per alcuni giorni dovranno usare i bagni della casa accanto (quella dove i proprietari vengono a stare quando hanno tempo). E per avvisarli, suggerisco io, di comprare qualcosa da mangiare perché la domenica qui è tutto chiuso.

I russi arrivano, li accompagno in cima alla montagna, mostro loro la proprietà e chiedo: “I proprietari vi hanno avvisato dei problemi che sono sorti?” Quali problemi? Ecco... E quindi spiego: un istrice si è mangiato il tubo dell'acqua e il cavo dell'elettricità; abbiamo sistemato tutto, ma come conseguenza del danno la caldaia e la lavapiatti (sì, questa mi è stata comunicata a poche ore dall'arrivo degli ospiti) si sono rotte. Come? Non ho menzionato che il danno lo ha fatto il proprietario? Non si può sempre dire la verità. Appena possibile porteremo dei tecnici quassù per sistemarle, dico concludendo agli ospiti. Non è che i russi sprizzassero gioia, alla notizia. Ovviamente non era stato comunicato loro neppure che si dovevano procurare delle cibarie prima di arrivare qua, quindi se ne sono dovuti tornare a Firenze prima di cena.

Il giorno dopo mi contattano: internet non funziona. E non funziona neppure il forno. Vado a verificare, poi giro il problema ai proprietari. No, il forno non funziona. E perché non me lo avete detto prima?! Internet? Boh... Com'è, come non è, viene fuori che i russi si sono consumati 30 giga di dati in meno di 24 ore. Eh! Ma internet lassù non è per guardare i film. E' solo per comunicare, cercare qualcosa in rete. Non è mica illimitato. Okay, ma tu cosa hai scritto nell'annuncio? Hai specificato che internet non è illimitato? Ho scritto che c'è il WI-FI. Ecco, chiunque avrebbe inteso di avere a disposizione internet illimitato. Le cose vanno spiegato per bene! Si deve essere chiari in ciò che si offre. Eh, vabbe'... Io glielo ricarico, ma tu diglielo che non devono usarlo per guardare ifilm. Certo.

Due giorni dopo i russi mi contattano di nuovo. Non c'è elettricità. Vado su a vedere a cosa sia dovuto: il contatore indica un superamento della potenza. Cosa c'era in funzione? Ferro da stiro e idromassaggio. Mmmm... Telefono ai proprietari. Ma l'avete pagata la bolletta? No, non l'avevano pagata. L'elettricità viene ripristinata in poche ore. Fottuto istrice, dico ai russi, il danno deve aver creato problemi in tutto l'impianto elettrico.

Fra mercoledì e giovedì, caldaia e lavapiatti vengono riparate e coi russi non ci sono più stati problemi. A me è rimasto poi da pulire il disastro che avevano lasciato in casa.

Passa una settimana e arriva una coppia di “amiche” inglesi, con i 3 figli di una delle due: una ragazza adolescente, una bimbetta di 7 anni e un bimbo di 5. Persone squisite: la bimba si spaventa per la strada accidentata che abbiamo fatto col buio e scende infine dall'auto in lacrime, al che la consolo assicurandole che di giorno la strada fa ancora più paura e che i bambini italiani crescono su strade del genere ed è per questo che noi italiani siamo strani. Stranamente si è rasserenata. Il bimbetto corre immediatamente dopo ad abbracciarmi una gamba, al che lo sollevo e me lo metto sulle spalle, procedendo a mostrare la casa al gruppo. Forse al bimbo manca la figura paterna?

Questo gruppo non ha avuto problemi. Internet non gli interessava, tutto ha funzionato a meraviglia e sono dovuto andare su solo una volta per verificare i danni al termine di una tempesta che aveva abbattuto alberi e pali della luce un po' ovunque. Le signore avevano dimenticato di chiudere gli ombrelloni, col risultato che 2 si sono distrutti ed un terzo (che era chiuso) era adagiato sul fondo della piscina.

Le inglesi se ne vanno (lasciando l'acqua dell'idromassaggio nera) e arrivano dei sudafricani. Due coppie con 3 bambini in tutto. Ci prendiamo in simpatia e dico loro di chiamarmi per ogni necessità. Non mi aspettavo ne avessero così tante... Prima c'è il problema con internet: non funziona. Indaghiamo e viene fuori che alcuni ripetitori sono stati danneggiati dalla tempesta. Non c'è verso di farlo funzionare. Non rimane che cambiare compagnia: trovo un negozio ancora aperto alle 7 e 30 e il giorno dopo vado a portarglielo. Il segnale va e viene e non sono contenti, perché avevano specificato che avrebbero avuto bisogno di internet per lavoro ed era stato assicurato loro che internet era perfettamente funzionante. Il giorno dopo, alle 9 di sera, mi chiamano di nuovo perché non c'è acqua. Vado a vedere e trovo il deposito da 10.000 litri vuoto e la pompa del pozzo in blocco. Sistemo il tutto ed apro la linea dell'acquedotto, così hanno acqua, anche se a pressione più bassa, mentre il deposito si riempe. Il proprietario mi assicura che il giorno dopo lui sarà lassù e riaprirà il rubinetto del deposito. Ma la sera dopo mi richiamano i sudafricani per dirmi che sono di nuovo senza acqua. Chiamo il proprietario: ma che sei stato su? No. Sarebbe stato carino avvisarmi, sarei andato io a riaprire i rubinetti. 9 e 30 sono alla proprietà, riapro il rubinetto del deposito, comunico il ritorno dell'acqua, e i sudafricani mi dicono che uno dei bagni è intasato. Mi cascano le braccia... Torno domani, dico, non ho attrezzi con me.

La mattina dopo vado, ma lo stura lavandini non è abbastanza grande per quel water e un litro di acido solforico non risolve minimamente il problema. Torno di nuovo nel pomeriggio, con della soda caustica e un mop. Trovo gli ospiti scuri in faccia, i proprietari nella casa accanto, e il loro figlioletto con 2 suoi amichetti che nuotano in piscina insieme ai figli degli ospiti. Ma non gli avete dato l'esclusiva dell'uso del giardino e della piscina? Eh, vabbe', fa la signora, siamo venuti solo oggi! E che vuol dire? Se gli avete venduto una cosa quella cosa deve essere. Infatti i sudafricani non erano contenti: abbiamo pagato per l'esclusiva, non vogliamo nessuno in giardino e nella piscina. Giusto. Vado dai proprietari: levatevi dai coglioni, per favore. Poi riferisco agli ospiti: mi spiace, una mancanza di comunicazione fra i proprietari e il figlio che vi ha affittato la proprietà; non sapevano dell'esclusiva. No problem, Alessio. Non è colpa tua.

Ma la giornata non era ancora finita. 8 e 30 di sera, mentre sono fuori casa, ricevo un messaggio. Siamo di nuovo senza acqua. Ne abbiamo abbastanza. Non c'è stato un giorno tranquillo: vogliamo i nostri soldi indietro e ce ne andiamo. Okay, comprensibile. Alle 9 e 30 sarò lì e vi aiuto a trovare un'altra sistemazione. Quando arrivo su scopro che qualcuno (il proprietario) aveva nuovamente chiuso il deposito e aperto l'acquedotto, “perché il livello dell'acqua nel deposito era basso”. Ma perché cazzo non me lo hai detto?! L'acquedotto non ha pressione di notte, non c'è acqua neanche per lavarsi le mani, figuriamoci per una doccia. Ovvio che questi sono incazzati. Non con me, per fortuna.

Dopo aver riaperto l'acqua mi hanno offerto una birra, mi sono fermato a parlare per oltre un'ora, passando da un argomento all'altro: Londra, le mie e loro inclinazioni politiche, la crisi economica e la Brexit, la vita in Italia quando ero bambino, e molto altro. Li lascio con la promessa di portarli in una vineria locale per provare un po' di roba buona e la richiesta di farmi sapere cosa decideranno di fare riguardo la loro permanenza.

Stamani c'è stato un nuovo capitolo. Mi chiamano a mezzogiorno. Siamo di nuovo senz'acqua (ancora?! Eccheccazzo è successo stavolta?) e senza elettricità (ecco spiegato: niente elettricità, niente pompa dell'acqua). Mi fiondo alla proprietà, vado a controllare gli interruttori, che sono tutti su, poi vado a controllare il contatore. E' saltato. Perché? Leggo sul display: superata la potenza di oltre il 33%. Chiamo i proprietari: mi sa che c'è un'altra bolletta non pagata. Provvedete, please. Ai sudafricani racconto di fantomatici lavori sulla linea e che nel pomeriggio la potenza tornerà normale. Cosa che è prontamente avvenuta non appena la bolletta è stata pagata.

Prima di andarmene chiedo: avete trovato un altro posto dove stare? Ma sai, mi viene risposto con un sorriso, il posto qui ci piace, quando abbiamo acqua ed elettricità. Sorrido anch'io e torno a casa, dove mi scaldo il pranzo.

Non appena mi siedo il telefono squilla. Sono di nuovo loro. Angoscia: cos'è successo ora? Alessio! C'è qui una persona che cerca un certo Marco. Lo conosci? No... Posso parlare a questa persona? Certo! Pronto? Pronto. Qual è il problema? Abbiamo prenotato una casa quassù ma non riusciamo a trovarla. Il proprietario, Marco, non risponde al telefono e ci ha lasciati qua a girare da un'ora. Speravo tu ci potessi aiutare. Mi dispiace, non conosco nessun Marco. L'unica persona che affitta lì in zona e che conosco è una signora inglese. No, questo è tedesco. Ah, tedesco? E perché cazzo ha un nome italiano? Guarda, l'unico tedesco lì so dove vive. Spiego come trovare la casa, mi raccomando di farsi dare il mio numero dai sudafricani e di chiamarmi se fossero in difficoltà.

Sono passate 4 ore da quella telefonata e non li ho risentiti, quindi suppongo abbiano trovato Marco. Oppure sono caduti in un burrone e i lupi se li sono mangiati. Sì, che ci crediate o no, abbiamo dei lupi quassù. I sudafricani hanno riavuto la corrente, hanno ancora l'acqua, e forse sono riuscito, con i miei racconti, a far loro percepire tutte le difficoltà avute non come una serie di inconvenienti ma come un'esperienza di vita. Sempre che da qui in avanti non succedano altri problemi e che la loro vacanza sia finalmente rilassante e piacevole. Confido nel Montespertoli e nella finocchiona che farò loro provare domani sera. Ma tirando le somme, mi viene da dire che gli italiani non se la cavano tanto bene con l'ospitalità. Neanche i tedeschi, a quanto pare, ma non è una buona scusa per non fare meglio. E questo è qualcosa che noi italiani dovremmo imparare dagli inglesi. Così come dovremmo imparare la loro capacità di autopromozione... una cosa che invidio loro tantissimo, questa capacità di venderti il sole a mezzogiorno, un sole dipinto per giunta... dovremmo anche imparare da loro il customer service. La stessa traduzione in italiano di questo termine lascia a desiderare, un servizio clienti che non riassume in sé lo stesso concetto posseduto dalla forma inglese la quale implica che l'ospite e il cliente, devono vivere, grazie a te, la miglior esperienza possibile e andarsene felici e pronti a ritornare anche se hanno speso un patrimonio e ottenuto poco in cambio.

In quanto a me, mi sto divertendo un casino. Perché come diceva Tex Willer, i problemi sono il sale della vita. Ma per la prossima stagione mi assicurerò di aver il controllo totale, perché troppo sale non solo rovina il cibo, ma fa anche alzare troppo la pressione. Tanto più che è probabile si aggiungano due nuove proprietà.